شاخص هاي كليدي عملكرد

KPI مخفف كلمه key performance indicator به معناي شاخص كليدي عملكرد مي باشد كه به تيم ها در درك ميزان خوب بودن عملكردشان به نسبت اهداف تعريف شده كمك مي كند. به بیان دیگر وقتی تیمی  قصد ورود به بازار را دارد و يا به بازار وارد شده و قصد رسیدن به اهداف خاصي را دارد باید ابزاری به منظور اندازه گیری میزان دسترسي به اهداف مورد نظر را داشته باشد. استارتاپ ها با استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد می توانند فرآیند دستیابی به اهداف خود را تعریف و اندازه گیری کنند و موفقیت کسب و کار خود را بسنجند. در واقع هر كسب و كاري برای رسیدن به اهداف مورد نظر خود به چهارچوبی نیاز دارد که KPI ابزار مناسب آن را در اختیار آن ها می گذارد و وضعیت کنونی خود را بهتر درک مي كنند و توانايي اتخاد تصمیمات مناسب را در ادامه راه پيدا مي كنند.

تعاريف متفاوتي براي KPI ها وجود دارد؛ اما همه آن ها داراي دو وجه اشتراك هستند، 1- همه ي KPI ها ابزار اندازه گيري هستند 2- بايد با ماهيت كسب و كار و اهداف آن ها سازگار باشند. به همين دليل پارامترهاي KPI از هر استارتاپي به استارتاپ ديگر متفاوت است و انتخاب آن به عوامل مختلفي از جمله صنعت، مرحله توسعه، مدل كسب و كار و دپارتمان هاي مختلف تيم بستگي دارد كه در ادامه به توضيح هر يك مي پردازيم.

در مرحله توسعه بسته به مرحله رشدي كه كسب و كار در آن قرار دارد، تعدادي از معيارها داراي اهميت بيشتري مي باشند زيرا اولويت هاي هر شركت در مراحل مختلف تغيير مي كند. به طور معمول شركت هايي كه در مراحل اوليه هستند بر روي معيارهاي مرتبط با اعتبار سنجي مدل كسب و كار، شركت هايي كه در مراحل رشد هستند بر روي معيارهاي مرتبط با بازاريابي و شركت هايي كه به بلوغ رسيده اند بر معيارهاي مالي تمركز مي كنند. همچنين يك KPI به شدت تحت تاثير مدل كسب و كار سازمان قرار مي گيرد و براي مدل هاي مختلف KPI هاي متفاوتي براي سنجش موفقيت تيم حائز اهميت مي باشند. به عنوان مثال شركتي كه داراي مدل كسب و كار تجارت الكترونيك مي باشد به ترتيب در مراحل اوليه، رشد و بلوغ به طور معمول بر شاخص هاي ميانگين زمان تحويل، هزينه جذب مشتري و حاشيه سود تمركز مي كند اما براي شركتي كه داراي مدل كسب و كار saas مي باشد، در اين مراحل هزينه توليد، ارزش طول عمر مشتري و حاشيه سود ناخالص داراي اهميت بيشتري مي باشد.

علاوه بر اين KPI ها برای افراد مختلفی كه در سازمان ايفاي نقش مي كنند اندازه گیری می شوند و افراد در هر سمت سازماني كه باشند نیازمند شاخص های متفاوتی هستند، در واقع اين شاخص ها براي بخش هاي مختلف از جمله بخش خدمات مشتريان، مالي، منابع انساني، فناوري اطلاعات، بازاريابي و فروش متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال براي بخش نيروي انساني ميانگين زمان آموزش براي هر كارمند، براي بخش فروش ميانگين معاملات و براي بخش مالي نسبت بدهي ها به درآمد داراي اهميت مي باشد. اگر KPI ها براي هر بخش سازمان درست انتخاب شوند در نهايت باعث ايجاد بيشترين بهره وري در هر زمینه مي شوند.

در نهايت با توجه به اينكه شاخص هاي كليدي الزاما در همه صنايع مشترك نمي باشند، بنابراين در هنگام انتخاب KPI بايد به اين مورد نيز توجه شود، مثلا در صنعت املاك ميزان كميسيون در هر فروش و در حوزه مالي گردش حساب داراي اهميت مي باشد.

KPI را مي توان در سه گروه متفاوت اعم از شاخص هاي كليدي عملكرد مربوط به كل كسب و كار، شاخص هاي كليدي عملكرد تيم ها يا بخش هاي مختلف شركت و شاخص هاي كليدي عملكرد انفرادي دسته بندي كرد كه در آن KPI در سطح بالا بر عملكرد كلي شركت و در سطح پايين بر فرآيندهاي دپارتمان ها تمركز دارد. در گروه اول شاخص هاي مربوط به كل كسب و كار مي تواند كسب و كار را به صورت كلي هدايت كند و براي همه قابل فهم باشد درگروه دوم شاخص ها براي افراد مختلفي در سازمان اندازه گیری می شوند، البته در استارتاپ ها در مراحل اوليه به دليل كوچك بودن تيم نمي توانيم بين نقش هاي مختلف تمايز واضحي قائل شويم و درگروه سوم KPI هاي انفرادي هستند كه مربوط به ارزيابي عملكرد انفرادي افراد مي باشند.

لازم به ذكر است اگر اين شاخص ها مستقيما كسب و كار را در رسيدن به اهدافشان كمك نكنند، KPI نيستند بلكه فقط يك متريك هستند، درواقع تمامي KPI ها متريك هستند اما تمامي متريك ها KPI نيستند.

يكي از دلايل اهميت KPI ايجاد بازخورد از عملكرد تيم و ايجاد تمركز در تيم براي رسيدن به اهداف مشترك است، در واقع بدون اندازه گيري و بررسي شاخص هاي كليدي عملكرد نمي توان بازخوردي از نحوه عملكرد تيم بدست آورد، همچنين می‌توان به سادگی هر فرصتی که باعث افزايش سرعت رشد در کسب و کار می‌شود را شناسایی نمود، اما چالشي كه بسياري از سازمان ها با آن روبرو هستند انتخاب KPI مناسب از ميان فهرست شاخص هاي متعدد مي باشد زيرا در صورت انتخاب اشتباه KPI سازمان ها از اهداف خود دور مي شوند و ممكن است تمركز خود را روي بدست آوردن موضوعي بگذارند كه هيچ ارزشي ندارد و باعث عدم تحقق اهداف سازماني مي شود. متريك هاي تجمعي به دليل اينكه وضعيت پارامترها را در يك زمان نشان نمي دهند و باعث پنهان كردن عوامل مهم مي شوند يكي از اين موارد اشتباه مي باشد.

بنابراين براي استفاده مفيد ابتدا بايد مفهوم KPI به صورت دقيق درك شود كه براي اين كار به تعريف KPI  در مقابل KSF (Key success factor) مي پردازيم:

عوامل كليدي موفقيت (KSF) در واقع به تركيبي از فاكتورهاي مهم كه براي انجام يك يا چند اهداف تجاري مطلوب مورد نياز است گفته مي شود، به عنوان مثال فرض كنيد جذب كاربر جديد براي يك كسب و كار در حوزه تبليغات از عوامل ضروري موفقيت مي باشد. در واقع در KSF به اين سوال پاسخ داده مي شود كه چه چيزي بايد اندازه گيري شود؟

اما منظور از KPI يك متريك است كه اطلاع مي دهد كسب و كار چگونه كار مي كند و شركت تا چه حد به اهداف خود نزديك شده است به عنوان مثال تعداد كاربر جذب شده براي كسب و كار در يك ماه گذشته يك شاخص كليدي عملكرد مي باشد. این شاخص باید در دوره‌های زمانی مشخص ارزیابی شود و با معیارهای عملکرد در زمان گذشته مورد مقایسه قرار بگیرد. بنابراين قبل از تعریف KPI براي كسب وكار، ابتدا باید اهداف‌ تيم به‌خوبی شناسايي شده باشد و تيم ها دقيقا بدانند چگونه مي توانند به اهدافشان دست يابند زيرا فقط در این‌ صورت است که امكان انتخاب KPI هماهنگ با كسب و كار وجود دارد. در واقع KPI به اين سوال پاسخ مي دهد كه چگونه عاملي كه در KSF مطرح شده است اندازه گيري مي شود؟

با وجود فهرست متعددي از شاخص ها امكان دسته بندي KPI ها در 4 دسته شاخص هاي عمومي كسب و كار مانند رشد و نرخ تبديل، شاخص هاي مالي، شاخص هاي مربوط به كاربر و بازاريابي و شاخص هاي مربوط به توليد وجود دارد. لازم به ذكر است كه داشتن بیش از حد KPI ممکن است توجه جلب شده به موارد بسیار مهم را کم کنند و توجه را از كارهاي اصلي كه باعث موفقيت مي شوند دور كنند بنابراين بايد روي KPI هايي كه برای كسب و كار از بیشترین اهمیت برخوردار است، تمرکز كنند و تاریخچه‌ای مناسب از عملکرد کسب‌ و‌کار ذخیره شود. در صورتي كه KPI بدرستي و متناسب با اهداف كسب و كار انتخاب شود، داراي مزاياي زير براي كسب و كار خواهد بود.

مزاياي KPI براي كسب و كار:

-كنترل عملكرد كسب و كار

-خروجي قابل اندازه گيري

-كمك به  ارزيابي مفروضات كسب و كار

-بودجه بندي بهتر

-پيوند دادن فعاليت ها به استراتژي هاي سازمان

– ايجاد ارزش منصفانه در هنگام تامين مالي

-ايجاد اطلاعات مناسب مربوط به تيم براي تصميم گيري آگاهانه

-افزايش فروش

-تخصيص صحيح منابع

-اولويت بندي اهداف

– به روز رساني كردن استراتژي و ….

همچنين KPI براي سرمايه گذاران هم داراي امتياز است و باعث درك سريع وضعيت فعلي كسب و كار مي شود به طوري كه در حال حاضر سرمايه گذارن نسبت به بنيانگذاراني كه در مورد KPI هاي خود اطلاعاتي ندارند داراي نگراني هستند و احتمال سرمايه گذاري در كسب و كار آن ها را كاهش مي دهد كه اين امر باعث افزايش ريسك در كسب و كار مي شود.

متاسفانه اغلب سازمانها کورکورانه KPI های شناخته شده صنعت را مي پذيرند و سپس تعجب می کنند که چرا KPI ها نمی توانند باعث ايجاد تغييرات مثبت در كسب و كارشان شود براي اطمينان از اينكه KPI انتخاب شده مي تواند كسب و كار را يك گام به اهداف خود نزديك تر كند بايد مراحل زير طي شود:

1-در ابتدا با توجه به اينكه تمامي سازمان ها داراي استراتژي و اهداف خاص خود مي باشند، مي توان با بررسي اين اهداف ليستي از شاخص هايي كه بايد اندازه گيري شوند را تهيه كرد و KPI هاي مناسب و مرتبط با كسب و كار را استخراج نمود

2-شناسايي داده هاي مورد نياز و ارزيابي داده هاي موجود براي بدست آوردن KPI هاي در نظر گرفته شده

3- بعد از شناسايي داده ها و اطلاعات مورد نياز، يافتن روشي براي اندازه گيري صحيح داده ها داراي اهميت مي باشد. همچنين با توجه به اينكه تمامي داده ها داراي عمر مفيد هستند، بايد فركانس اندازه گيري داده ها با فركانس گزارش دهي متناسب باشد در غير اين صورت داده ها ممكن است اثر خود را از دست بدهند

4- اطمینان حاصل شود که KPI ها توسط افراد درون سازمان درك می شوند زيرا ضروری است KPI ها بخشی از فرآيند تصمیم گیری برای هر کارمند باشند و هرکس بتواند به این پرسش پاسخ دهد كه “چگونه و با چه كارهايي مي توان بر KPI هاي خود تاثیر بگذارد؟”. بنابراين  باید اطمینان حاصل شود که همه درک می کنند که معیارهای جمع آوری شده با اولویت های استراتژیک كسب و كار مرتبط است.

5- توليد داشبوردها براي نشان دادن نتايج شاخص هاي كليدي عملكردي كه معمولا به صورت سالانه، ماهانه يا هفتگي بررسي مي شوند. هر سازمان با توجه به نيازهاي خود داشبورد منحصر به فردي را طراحي مي كند كه به منظور ارائه خلاصه سازي و فهم داده هاي خود از آن استفاده مي نمايد. خروجي طراحي داشبورد مناسب، ارسال پيام هاي سازگار و مرتبط با عملكرد سازمان مي باشد. در حال حاضر بيش از 100 داشبورد آنلاين از جمله google analytics, klipfolio, goole board و … وجود دارد.

6-ارزيابي اينكه اهداف كسب و كار تا چه حد با شاخص هاي كليدي عملكرد قابل اندازه گيري است

7-در صورت لزوم بايد به منظور بهبود شرايط حاضر استراتژي هاي مربوط به كسب و كار را تغيير داد

8-سنجش اينكه آيا شاخص هاي كليدي عملكرد همچنان با اهداف كسب و كار هماهنگ هستند يا خير؟ در واقع مدیران باید دائما شاخص هاي کلیدی عملکرد سازمان خود را اندازه گیری کنند تا مطمئن شوند هنوز با اولويت هاي كسب و كارشان در ارتباط هستند و به بهبود عملكرد كمك مي كنند. اگر هر کدام از KPI ها هدف یا اهداف تعیین شده‌ی خود را دنبال نکنند، باید تصحیح شوند و یا با شاخص کلیدی عملکرد دیگری جایگزین شوند. همچنين  اهداف استارتاپ ها به دليل منحصر به فرد و جديد بودن ممكن است تغيير كنند كه باطبع، KPI ها نيز تغيير مي كنند، بنابراين بايد به طور مداوم KPI ها را بررسي كرد.